Marco Civil da Internet é Lei 12.965/14

Olá Pessoal.

No período da manhã do dia 23/04/2014, no encontro internacional NETmundial, a presidente Dilma Roussef sancionou o Marco Civil da Internet que agora é a Lei 12.965/14 no Brasil. O Marco Civil defende a universalização indiscriminatória da Internet e a neutralidade da rede, uma proteção da Internet aos interesses comerciais das grandes operadoras de telecomunicações. Outro ponto importante é a garantia de que a governança da Internet no Brasil seja multilateral com participação de todos os setores da sociedade, o que já acontece hoje no Brasil através do CGI.br. 

Aliás, a NETmundial foi um marco importante para a discussão da governança mundial da Internet e um dos objetivos das discussões foi justamente expandir esse modelo de governança multissetorial do Brasil para todo o mundo. O encontro ocorreu em São Paulo e reuniu autoridades de mais de 90 países, além de nomes importantes na história da Internet, a exemplo de Vint Cerf (criador da Internet) e Tim Berners-Lee (criador da Web), defensores da iniciativa do Marco Civil da Internet no Brasil.

A Lei 12.965/14 defende a Internet como ferramenta para que o brasileiro possa se comunicar/manifestar como bem entender, apoiada no direito à liberdade de expressão que já existe na Constituição. Esse objetivo soa bastante distante de qualquer tipo de censura, idéia que está sendo disseminada nas redes sociais (por engano ou por má fé). Vale lembrar que ainda há muito lobby favorável às operadoras de telecomunicações que foram os maiores prejudicados com a lei.

O ponto mais criticado atualmente na Lei do Marco Civil está em seu artigo 19, especificamente no seu parágrafo terceiro que diz respeito à possibilidade de solicitação de remoção de conteúdo ofensivo à honra em juizados especiais, orgãos que promovem o julgamento de causas de menor complexidade. O intuito é agilizar o trâmite burocrático necessário para remoção de conteúdos ofensivos, privilegiando o respeito à honra que é um direito fundamental.

Há juristas argumentando que a eventual decisão equivocada do juizado especial poderia ferir a liberdade de expressão que também é um direito fundamental. Outra preocupação é que os juizados especiais estariam mais sujeitos à "pressão dos grandes". No entanto, o parágrafo quarto deixa claro que a decisão deve estar norteada na "existência de prova inequívoca do fato e considerando o interesse da coletividade na disponibilização do conteúdo na Internet." A redação destaca a preocupação com o interesse da coletividade (liberdade de expressão) e que a decisão tem que ser fundada - não há censura nesse processo.  Se há desconfiança do juizado especial ou do judiciário como um todo, então o problema real não é a lei! Pensem nisso...

Não é fácil criar um mecanismo jurídico totalmente imparcial e esse ponto é bastante delicado porque diz respeito a dois direitos fundamentais que acabam tendo pesos diferentes na balança: (i) liberdade de expressão e (ii) respeito da honra. O fato é que o projeto que deu origem à lei foi redigido com ampla participação da sociedade civil para garantir a liberdade de expressão e proteger a privacidade dos usuários, ou seja, não se trata de uma proposta do governo ou da oposição.  

Durante o processo de discussão e aprovação do Marco Civil observei que várias pessoas contrárias a sua aprovação não eram contrárias ao projeto em si, sendo, na realidade, contrárias ao governo atualmente em exercício. Acho que não é adequado misturarmos as coisas, senão a discussão não avança... A gente vive em um Estado de direito e é impossível esperar que as coisas sejam autorreguladas nesse modelo de sociedade - isso seria anarquia - não é isso que queremos! Um Estado de direito deve ser democrático e estar consolidado em direitos e deveres. É dever do Estado proteger nossos direitos, assim como cumprimos nossos deveres de cidadão.

Entre dar um voto de confiança para as operadoras de telecom que têm interesse exclusivamente econômico ou dar esse voto para o Estado que tem o dever de nos proteger, então parece razoável que essa responsabilidade seja do Estado. Reparem que Estado é algo maior, não um governo transitório. Se existe um clima de tensão/medo em relação ao governo atualmente em exercício no país, então deve ser promovida a transição desse governo através das eleições.

O mais importante dessa discussão é que o leitor não forme sua opinião apenas com base na leitura deste artigo (ou de qualquer outro) sem antes fazer a leitura da Lei 12.965/14 (Marco Civil da Internet). Ao escrever sobre o tema não pretendo formar a opinião do leitor, meu objetivo é convidá-lo a fazer a leitura da lei na íntegra. 

Abraço.

Samuel.

Marco Civil da Internet e Neutralidade da Rede

Olá Pessoal.

Em época de atenção constante ao Marco Civil da Internet, legislação que discorre sobre direitos e deveres dos usuários e empresas no ambiente digital da Internet, achei por bem que seria importante deixar minha contribuição sobre o assunto para os leitores do blog. 

As discussões sobre o Marco Civil da Internet ganharam notoriedade recentemente no cenário nacional em virtude do escândalo das espionagens praticadas pela NSA, a agência norte-americana de segurança. Por conta disso, o governo brasileiro, mais uma das vítimas dessas investigações, passou a dar mais atenção a esse tema que, na realidade, já vem sendo discutido desde 2009. 

O Marco Civil da Internet é um projeto de lei que estabelece direitos e deveres para o uso da rede Internet no Brasil. Boa parte dos princípios propostos no Marco Civil da Internet teve sua essência originada da Resolução 003/2009 do CGI.br, o Comite Gestor da Internet no Brasil. Essa resolução, amplamente apoiada pela Internet Society (ISOC), entidade que sou membro, prega princípios importantes como a universalização indiscriminatória da Internet, a neutralidade da rede, a privacidade dos usuários, a inimputabilidade da rede, entre outros igualmente importantes. 

A Internet Society e o Marco Civil da Intenet têm por objetivo central defender os interesses dos usuários da Internet porque somos do entendimento de que a Internet é um direito fundamental dos homens, visão compartilhada em declaração da ONU em maio de 2011. Em síntese, o Marco Civil defende a universalização indiscriminatória da Internet e aquilo que chamamos de neutralidade da rede, uma proteção da Internet aos interesses comerciais das grandes operadoras de telecomunicações.  Outro ponto importante é a garantia de que a governança da Internet no Brasil seja multilateral com participação de todos os setores da sociedade, o que já acontece hoje no Brasil através do CGI.br. 

O grande problema desse embate é que as operadoras têm interesse comercial em manipular o conteúdo da Internet para criar pacotes de serviços diferenciados e isso é entregar ao usuário uma experiência diferente do que é realmente a Internet! Isso é dar às teles (operadoras de telecom) o direito de filtrar conteúdo, como acontece nas TVs. O maior potencial da Internet é que ela não possui uma "grade de programação" e qualquer um pode produzir conteúdo, de forma que quem determina seu sucesso ou fracasso são os próprios usuários, ou seja, estamos falando de um ambiente absolutamente democrático.

Outro impacto negativo da não neutralidade é que as teles teriam o direito, por exemplo, de dar tratamento inferior ao tráfego de aplicações de videoconferência (ex.: Skype) para tornar o serviço ruim e forçar o uso dos seus serviços pagos! Seria algo como inserir técnicas de QoS (qualidade de serviço) no CONTEÚDO da Internet para atender os interesses de quem paga mais. Enfim, são vários os impactos negativos caso a rede deixe de ser neutra...

A neutralidade da rede é muito destacada porque defende o tratamento igualitário (indiscriminado) de todo o tráfego da Internet por parte das operadoras de Internet fixa e móvel. Esse princípio, se regulamentado, impedirá que essas empresas vendam pacotes limitados onde o acesso à Internet existe apenas para determinados conteúdos, como algumas redes sociais! Ter acesso apenas a uma rede social ou algum conteúdo específico não é a Internet, trata-se de um modelo de negócios muito parecido com o que temos hoje nas TVs por assinatura... Não é isso que queremos para a Internet, queremos a manutenção da nossa liberdade de expressão e de todo o potencial inovador da Internet!

Por fim, aproveito para compartilhar com vocês o vídeo abaixo que explica a neutralidade da rede com uma abordagem diferente e bem interessante, deixando claro o motivo das grandes operadoras de telecomunicações serem contrárias à neutralidade.

Com os acontecimentos recentes de espionagem no Brasil o assunto ficou "quente" e aumentou o "jogo de interesses" nesse projeto, sendo que recentemente alguns grandes radiodifusores se uniram às grandes operadoras de telecomunicações para fazer pressão no sentido de alterar sua redação original. O projeto já deveria ter sido aprovado nessa semana, mas foi postergado para aprovação na próxima semana. É importante que estejamos atentos para que sua redação original não seja alterada a ponto de que seus princípios fundamentais sejam comprometidos até que tenhamos sua aprovação!!! Enquanto usuários da Internet, temos todos que fazer a nossa parte e por isso precisamos defender a bandeira favorável à aprovação da redação original do Marco Civil da Internet!

Abraço.

Samuel.

Interpretação dos Resultados do Ping

Olá Pessoal.

Esse é mais um artigo que escrevo atendendo a pedido dos leitores do blog. Existem várias ferramentas de monitoramento de redes no mercado, sendo que todas elas, de alguma forma, retornam algumas métricas importantes de desempenho em redes, tais como: vazão em bps, latência (atraso), jitter (variação da latência no tempo), etc. A mais comum de todas essas ferramentas e que certamente faz parte da vida cotidiana de TODO profissional de redes é o "bom e velho" ping - presente em praticamente todas as caixas e sistemas operacionais!

Apesar de parecer simples, o ping vai MUITO além de simplesmente confirmar se há comunicação com um host remoto qualquer - ele também traz alguns valores importantes para determinar o desempenho de uma rede. Para cada linha de resposta echo-reply do ICMP (protocolo utilizado por trás do ping) ele traz o valor do atraso fim-a-fim na comunicação (latência), conforme pode ser observado no primeiro destaque em vermelho da figura abaixo.

Também ao final da sequência de respostas ele traz um resumo estatístico com os valores mais baixo, médio e alto da latência nos parâmetros rtt min/avg/max. Ele ainda mostra qual foi a porcentagem de perda de pacotes que, normalmente, não deve exceder 2%. Valores de perda de pacotes acima de 5% são indicativos de que está havendo algum problema na rede, que pode ser desde o cabeamento até a aplicação em si! É importante destacar que no Linux ele calcula o jitter (parâmetro denominado mdev no ping). Essas informações podem ser observadas no segundo destaque em vermelho da figura abaixo.

Não existe um valor único de latência que seja referência para todas as redes, por isso estarei mostrando alguns valores referenciais aceitáveis para algumas das tecnologias mais comuns que são: (1) Rede Local, (2) Internet via TV a Cabo, (3) xDSL, (4) Dial-Up e (5) Links de Longa Distância Privativo.

1) Em redes locais cabeadas a comunicação deve ter excelente desempenho, haja vista a proximidade entre os dispositivos e a boa qualidade da infraestrutura de cabeamento de propriedade da empresa. É esperado que a latência em redes locais não ultrapasse 10ms (recomendado) ou é tolerável até 30ms (não recomendado). Quanto mais dispositivos intermediários existirem entre duas máquinas, naturalmente maior será essa latência porque cada dispositivo intermediário terá algum mecanismos de tratamento dos quadros;

2) Um valor ideal de latência para links de Internet via Cable Modem seria algo entre 30ms e 50ms. No entanto a arquitetura da rede é compartilhada através de barramentos nas vizinhanças e a rede tende a sofrer mais com instabilidade em momentos de muito acesso, o que pode implicar em latências maiores que 100ms; 

3) A latência ideal para a tecnologia xDSL seria algo em torno de 70ms. O que acontece é que essa tecnologia é muito popular porque aproveita a infraestrutura de cabeamento da rede telefônica, motivo pelo qual muitas operadoras acabam vendendo mais conexões do que suas centrais suportam. Essa situação pode implicar em latências de 100ms ou mais, o que é comum de acontecer no Brasil;

4) A conexão discada naturalmente é aquela que apresenta pior desempenho porque utiliza a rede pública de telefonia comutada (PSTN) através da modulação do sinal digital do computador em sinal analógico (audio), ou seja, simplificando, conversão dos dados em som. Por isso a latência dessa tecnologia pode facilmente ser bem superior a 250ms;

5) Os links de longa distância privativos mais profissionais, ou seja, aqueles normalmente utilizados pelas empresas devem apresentar excelente desempenho. Normalmente os contratos desses links têm cláusulas de SLA em que a operadora se compromete a entregar uma qualidade mínima com base em parêmetos pré-definidos. Normalmente esses links também não devem exceder 10ms (recomendado), mas pode ser tolerável latência de até 20ms ou 30ms (dependendo do contrato); 

Lembrem-se de que essas informações são referenciais, ou seja, nenhum desses valores deve ser aceito como REGRA! Há outros fatores que vão interferir diretamente na latência, principalmente quando pensamos em links de longa distância. Por exemplo, em situação ideal o sinal percorre um cabo metálico a aproximados 200.000 km/s (quase 2/3 da velocidade da luz). Isso quer dizer que você terá resultados diferentes na sua empresa se pingar um servidor localizado no Brasil e outro na China! ;-) Por isso antes de verificar o desempenho da rede é necessário estabelecer os critérios que serão utilizados para fazê-lo, criando uma metodologia homogênea que não interfira nos resultados!

Outro detalhe importante é que vejo as pessoas testando a velocidade da conexão de Internet em casa e sempre muito preocupadas com a tal largura de banda ou taxa de transmissão (em bps), no entanto tão importante quanto a largura de banda é a latência. Por exemplo, vamos pensar na seguinte situação:

Cenário 1: Ana contratou uma Internet xDSL de 25M

- Teste de Desempenho: Taxa de Transmissão de 19M; Latência de 190ms;

Cenário 2: Beto contratou Internet Cable de 10M

- Teste de Desempenho: Taxa de Transmissão de 8M; Latência de 60ms;

Na sua opinião qual dos dois cenários é melhor?

A resposta correta é: Cenário 2

Acontece que mesmo a Ana tendo mais largura de banda para acessar mais informação, o estado do link está MUITO pior do que o do Beto que possui menos da metade da largura de banda. No entanto, o retorno das requisições de Beto será muito mais rápido do que da Ana. É isso que explica porque um link de 2M na empresa em que você trabalha tende a ter desempenho muito melhor do que a Internet de 10M da sua casa!!! As latências dos links de longa distância privativos são muito menores do que as latências das conexões residencias!  

Compreenderam? Espero que sim... 

O jitter, por exemplo, é uma métrica extremamente importante para ambientes que possuem aplicações multimídia de "tempo real", como voz e vídeo. Os administradores de ambientes que possuem essas aplicações devem sempre estar atentos não somente à latência que representa o atraso na entrega dos pacotes, mas principalmente ao jitter. A latência mostra o desempenho real da rede naquele exato momento, enquanto que o jitter mostra seu comportamento ao longo do tempo, ou seja, define o grau de estabilidade da rede.

Pegando o exemplo do ping da figura acima que apresenta jitter de 15ms, esse seria um valor alto para uma rede local cabeada (ethernet), mas é um valor comum em redes sem fio pela própria natureza mutável do ambiente. Lembrem-se que as comunicações sem fio estão sujeitas a interferência de vários fatores externos, por isso o sinal tende a oscilar com maior frequência - o que as faz mais instáveis do que as redes cabeadas.

Uma evidência prática de que o jitter é ainda mais prejudicial para aplicações multimídia do que a própria latência é que normalmente o recurso comumente utilizado para minimizar o efeito do jitter consiste na utilização de buffers (pequenas memórias eletrônicas) nos dispositivos para armazenar os pacotes e, somente então, entregá-los "sem" jitter ao usuário, conforme pode ser observado na figura abaixo.

O problema é que essa "solução" implica no aumento da latência, o que mostra a preferência pelo aumento na latência se houver diminuição do jitter. Obviamente que o alinhamento dessas duas métricas (latência e jitter) acaba sendo um exercício de balança e o bom senso é fundamental para assegurar o bom desempenho das aplicações. De nada adianta eliminar totalmente o jitter se a latência ficar muito alta. O valor ideal do jitter vai variar em função da latência do link.

Por exemplo, no contexto de um link de longa distância xDSL (acesso à Internet) que tem em média de 50ms a 100ms, um jitter de até 15ms ou 30ms pode ser aceitável. Por outro lado, no contexto de uma rede local em que a latência máxima é 10ms, esses valores seriam inaceitáveis - principalmente se existirem aplicações multimídia de "tempo real".

A gente costuma utilizar como medidas de referência para latência em aplicações multimídia o limite de até 150ms para bom desempenho (recomendado) e valores entre 151ms até 400ms para desempenho tolerável (não recomendado), sendo que qualquer valor acima de 400ms é INACEITÁVEL!!!

Quem diria que uma ferramenta tão simples quanto o ping seria na realidade tão poderosa, não é mesmo? ;-) Esse é um dos motivos de eu sempre dizer aos meus alunos que na área de networking é crucial entrender os fundamentos por trás da tencologias, muito mais até do que saber operacionalizar. O ideal é "casar" as duas coisas: fundamento e prática!

Espero que esse artigo seja útil não apenas no dia-a-dia de vocês, mas principalmente no sentido de "abrir a mente" para a necessidade do profissional dessa área conhecer os fundamentos daquilo que está operacionalizando!

Abraço.

Samuel.

Visão de Negócios em Telecomunicações

Olá Pessoal.

Pelo fato da área de redes ser bastante técnica e envolver uma série de processos operacionais cruciais para o funcionamento dos dispositivos de interconexão, muitas vezes essa característica acaba moldando os profissionais de forma negativa no sentido de que muitos se tornam "máquinas de apertar parafusos"... Alguns acabam se tornando tão automáticos que a gente poderia pensar em fixá-los nos racks e conectá-los aos demais equipamentos! Infelizmente esses não têm luzes piscando... :-) 

Brincadeiras à parte, o objetivo desse post é "sair" um pouco do escopo da operação dos equipamentos e expandir a visão de vocês para os processos estratégicos de negócios em telecomunicações. É claro que há um choque inicial em fazê-lo e por isso esse artigo ficará um pouco extenso, mas entendo que todos devem lê-lo com atenção!

É indiscutível que um profissional com visão de negócios na sua área de atuação estará bem à frente daqueles puramente operacionais! Às vezes eu posso parecer um pouco "duro" ao fazer essa afirmação, mas configurar um dispositivo de interconexão, qualquer que seja, é mera questão de vontade e de leitura do "manual", desde que você tenha bagagem teórica suficiente para subsidiar aquilo que você pretende fazer!

Conhecer a sintaxe correta de uma determinada linha de comando se aprende num curto espaço de tempo, no entanto entender aquilo que deve ser feito é outra conversa!  Tenho colegas engenheiros experientes que discordam de mim quando falo isso, alguns ficam bem irritados! Salvo raras exceções, normalmente essa visão parte daqueles profissionais puramente técnicos... 

Acho que um bom exemplo que reforça meu ponto de vista é a escrita de regras de firewall, seja no Linux, no IOS, no JunOS ou em qualquer outra solução. A sintaxe para escrever as regras normalmente é fácil e objetiva, caso contrário o produto não ficaria no mercado... Mas se é fácil, então por que é tão "penoso" para os alunos aprender a configurar firewalls? Não é difícil escrever regras de firewall, aliás é bem fácil! O difícil é conhecer detalhadamente as características do tráfego que você pretende liberar ou bloquear. Sem entender isso, é IMPOSSÍVEL escrever as regras! Percebem a diferença?

O que eu trago como colaboração nessa discussão é minha visão acadêmica de formador de novos profissionais pensantes! Em alguns casos, dependendo da visão da empresa, o profissional pensante pode se tornar uma "pedra no sapato" com poder de influência negativa nos demais colegas do time! Se a empresa que você trabalha tem essa visão, então faça um favor para o seu futuro e, assim que tiver uma oportunidade melhor, SAIA! Cuidado para não fazer bobagem  e interprete minha fala com cautela, veja o negrito!

Muito bem, então nos próximos parágrafos trarei uma redação de minha autoria sobre negócios em telecomunicações que costumo utilizar em sala de aula. Outra coisa, nada de preguiça de ler o conteúdo abaixo por ser extenso, ok? Se você não estiver disposto a ler para aprender mais, então é provável que você esteja caminhando para se tornar mais um "apertador de parafusos". Espero que esse seja um bom exercício de reflexão para sua carreira e desde já peço desculpas caso tenha ofendido alguém! :-o

Abraço. 

Samuel.

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NEGÓCIOS EM TELECOMUNICAÇÕES

O cenário altamente competitivo no qual estão inseridas as empresas de telecomunicações com seus usuários cada vez mais exigentes trouxe a necessidade do estabelecimento de padrões para mapear os processos operacionais dessas empresas, visando padronizar interfaces que permitam a interoperabilidade dos equipamentos e sistemas.

No ano de 1988 a ITU, em resposta a essa necessidade, definiu o primeiro modelo de padronização dos processos operacionais de qualquer empresa prestadora de serviços de telecomunicações que ficou conhecido como TMN, acrônimo de Telecommunications Management Network.

A TMN é, em termos práticos, uma rede de computadores da operadora que é utilizada para viabilizar as melhores práticas de gerenciamento das redes de telecomunicações e que permite o controle dos aspectos de: falhas, configuração, tarifação, desempenho e segurança - o tradicional modelo de gestão FCAPS da ISO. O nome FCAPS é derivado das iniciais de: fault, configuration, accounting, performance, security.

Sua arquitetura funcional é representada por uma pirâmide dividida em cinco camadas com a distribuição dos processos de gerenciamento que fazem parte da realidade de todas as empresas de telecomunicações, desde os elementos da rede que compõem a base operacional até a gerência de negócios que representa a visão estratégica.

Esse modelo sugere a "Gerência Integrada de Redes e Serviços" (GIRS) que possui duas vertentes em termos de sistemas para dar suporte aos processos, fazendo referência a OSS (Operations Support System) em nível técnico e a BSS (Business Support System) em nível de negócios.

O termo OSS diz respeito aos sistemas de suporte a operações que tratam das questões técnicas relacionadas aos processos diretamente envolvidos com as redes e equipamentos que formam a base da pirâmide. Em contraste, o termo BSS se refere aos sistemas de suporte a negócios que abordam os aspectos mais próximos das questões estratégicas no topo dessa pirâmide e, portanto, possuem maior preocupação com o cliente e a cobrança, por exemplo. A figura abaixo ilustra o modelo TMN/GIRS.

Modelo TMN/GIRS de Gerência de Redes e Serviços

Dando continuidade à cronologia dos fatos, dez anos depois, em 1998, o TeleManagement Forum (TMF) estabeleceu um novo modelo denominado TOM (Telecom Operations Map) com uma visão aprimorada, decorrente da necessidade de integração das funções do OSS e BSS. O TMF é um consórcio de indústrias em telecomunicações que foca suas atividades na definição de processos de negócios e sistemas para gerenciamento da informação e serviços convergentes. Possui mais de 650 membros em diversos países e é referência mundial.

Enquanto que no modelo TMN o foco principal está em assegurar o bom desempenho da rede através de uma arquitetura hierárquica, no TOM o foco é o cliente e os processos são organizados de maneira horizontal sem representar uma hierarquia, mas sim uma associação lógica entre seus compenentes. 

Essa abordagem reflete uma nova realidade de mercado em que o usuário passa a ser visto como elemento mais importante de qualquer negócio. Para proporcionar a melhor experiência ao usuário final foi necessária a integração dos processos e os esforços foram direcionados no sentido de consolidar uma visão única dos sistemas de suporte que anteriormente eram independentes. 

Na figura abaixo (clique para ampliar) o leitor pode observar esse mapa de operações e é possível observar que os sistemas de informação, independente de seu foco, são comuns a todas as camadas e se relacionam entre si com o objetivo de melhor atender aos clientes. Também é evidenciada a grande preocupação que existe em destacar o cliente nas diferentes camadas desse mapa e existe a exposição de todos os seus processos.

Mapa de Operações em Telecomunicações (Fonte: TMF, 2004)

Em 2002 o TOM foi aperfeiçoado e passou a ser chamado de eTOM, acrônimo de enhanced Telecom Operations Map, porque esse mapa de processos é ampliado com grande riqueza de detalhamentos, definindo diferentes níveis na sua arquitetura que podem ser estudados de maneira conceitual ou estratégica,  conforme explicarei nos próximos parágrafos.

Visão Conceitual do eTOM (Nível 0)

No material oficial do TeleManagement Forum (2004) é encontrada a especificação técnica detalhada de todos os processos do eTOM sob diferentes abordagens. Seu estudo conceitual é conhecido como detalhamento de nível zero e oferece apenas uma visão geral do contexto das operadoras de telecomunicações, abordando os conceitos principais de planejamento do ciclo de vida, do gerenciamento operacional e de suporte ao negócio. 

Em nível conceitual (ou nível zero) o eTOM é constituído de três blocos, sendo dois blocos principais cobrindo as áreas de estratégia e operações que possuem como base um bloco maior que aborda o gerenciamento corporativo. A base desse novo mapa é comum a qualquer empresa e, portanto, aborda os aspectos de nível empresarial, com foco em metas e objetivos. 

Na figura abaixo é apresentado o eTOM em nível conceitual e fica visível os três blocos principais que compõem sua estrutura. Em seguida é apresentada a explicação do papel de cada bloco com base na documentação oficial do TMF (TMF, 2004).

Estrutura Conceitual do eTOM - Nível 0 (Fonte: TMF, 2004)

Os três principais blocos de processos do eTOM com seu conteúdo são:

• Estratégia, Infraestrutura e Produto: nesse bloco são definidos os processos relacoinados às estratégias elaboradas pela operadora, aos planos de ação, à construção e manutenção da infraestrutura e aos produtos/serviços disponibilizados pela empresa;

• Operações: na especificação do eTOM esse é considerado o bloco mais importante porque está diretamente relacionado com o suporte às operações da empresa e de gerenciamento do cliente, abordando também os aspectos de qualidade e de faturamento;

• Gestão Empresarial: esse bloco forma a base do mapa porque trata dos aspectos de gestão que são comuns a qualquer empresa e é de fundamental importância para o bom andamento do negócio, contemplando questões administrativas relacionadas à gestão financeira, gerenciamento de risco, relações externas, recursos humanos, etc.

Os dois principais blocos verticais do mapa são cruciais porque oferecem suporte aos demais processos que são apresentados de maneira horizontal, sendo denominados processos funcionais, quais sejam:

• Mercado, Produto e Cliente: especifica processos relacionados ao marketing dos produtos e serviços, promoções, o atendimento ao cliente, solução de problemas e abertura de chamados (ordens de serviço), contratos e faturmento;

• Serviços: ao bloco de serviços estão contempladas as questões de instalação e configuração dos serviços ofertados, bem como a análise e o gerenciamento de possíveis problemas que venham a ocorrer;

• Recursos (Aplicação, Computação e Rede): são os processos funcionais que estão relacionados à infraestrutura da operadora de maneira geral;

• Fornecedores e Parceiros: todas as questões de interação da operadora com os seus fornecedores de equipamentos e com os seus parceiros de mercado (prestadores de serviços) estão alocadas nesse bloco.

Visão Estratégica do eTOM - Nível 1

Além dos conceitos gerais apresentados até agora, o eTOM pode ser abordado sob a ótica de gerência em que seus processos são aprofundados no primeiro nível de detalhamento que fornece uma visão estratégica do negócio.

Nesse nível de detalhamento os processos podem ser apresentados de forma horizontal que trata dos aspectos funcionais da empresa ou de maneira vertical que representa todos aqueles processos chamados fim-a-fim, os quais fazem referência às situações com origem na empresa e término no cliente e vice-versa, ou seja, que possuem envolvimento direto do cliente.

A figura abaixo apresenta o mapa com esse detalhamento de primeiro nível e podem ser observados os novos processos horizontais e verticais que surgem em cada um dos três blocos principais.

Estrutura Estratégica do eTOM - Nível 1 (Fonte: TMF, 2004)

eTOM Nível 1 - Processos Estratégicos 

O primeiro grande bloco do eTOM define os processos estratégicos que devem nortear as operadoras de telecomunicações. Esse bloco é denominado "Estratégia, Infraestrutura e Produto". Os processos verticais que descrevem as rotinas fim-a-fim que envolvem diretamente o usuário são:

• Estratégia e Compromisso: descreve os processos relacionados à elaboração das estratégias da empresa, bem como dos compromissos da organização para o cumprimento dessas estratégias e também aborda processos responsáveis pelo acompanhamento do sucesso, ou não, das estratégias elaboradas para que possam ser adotadas medidas corretivas em caso negativo do êxito esperado;

• Infraestrutura e Gerência: são os processos focados no acompanhamento do mercado através das demandas e expectativas dos clientes utilitários dos serviços e produtos ofertados;

• Produtos e Gerência: define os processos destinados a assegurarem o sucesso de todos os produtos (serviços) ofertados pela empresa, objetivando a satisfação do cliente atendente suas expectativas e garantindo, assim, a obtenção de lucros no negócio.

Ainda existem os seguintes processos horizontais com as rotinas funcionais:

• Gerência de Marketing e Oferta: representa o núcleo de negócios da empresa com as funcoinalidades para elaboração de novas estratégias, definição de novos produtos no mercado e execução de marketing;

• Desenvolvimento e Gerência de Serviços: define o planejamento e execução dos serviços que se fazem necessários no domínio da operação da realidade das operadoras de telecomunicações;

• Gerência de Canais de Fornecimento:  aborda a realidade complexa da rede de relacionamentos da empresa para viabilizar o gerenciamento dos canais com os fornecedores e prestadores de serviços que compõem a cadeia de valor em telecomunicações que será apresentada adiante. 

eTOM Nível 1 - Processos Operacionais

No segundo bloco principal do eTOM a preocupação tem foco direcionado nos processos operacionais das operadoras. Assim, esse bloco é denominado "Operações" e, seguindo a mesma lógica anterior, contempla os seguintes processos verticais em que os usuários têm participação:

• Suporte e Operação: diz respeito aos processos que oferecem suporte aos demais blocos verticais desse agrupamento, ou seja, os processos de implantação, garantia e de faturamento;

• Implantação (Aprovisionamento): entende-se por implantação a execução dos processos de entrega dos produtos aos usuários garantindo a satisfação do mesmo e permitindo o acompanhamento do status dos  pedidos realizados;

• Garantia: como o próprio nome já diz esse processo está relacionado aos aspectos de garantia da qualidade dos serviços oferecidos através do cumprimento dos contratos e seus acordos de nível de serviço, também conhecidos como SLAs (acrônimo de Service Level Agreement); 

• Faturamento: certamente é um dos processos mais importantes desse bloco porque faz referência aos procedimentos operacionais de emissão das faturas aos usuários de maneira correta e em tempo hábil;

Os processos horizontais descrevem as seguintes funcionalidades: 

• Gerência de Relacionamento com Clientes: é um processo crucial para o bom andamento do negócio porque seu foco funcional se preocupa em conhecer profundamente as necessidades dos clientes, oferecendo-lhes diversificadas maneiras de suporte e excelente prestação de serviço em campo para tornar possível a fidelização dos mesmos;

• Gerência e Operação de Serviços: do mesmo que o foco do processo anterior está na gerência e retenção dos clientes, aqui o foco está no conhecimento profundo dos serviços oferecidos pela empresa para facilitar a atividade de gerenciamento destes;

• Gerência de Operação de Recursos: conhecer e gerenciar os recursos internos da empresa é extremamente importante para a boa execução de todos os processos já apresentados e por esse motivo o foco da gerência de recursos presume o conhecimento da infraestrutura e demais recursos existentes internamente para atender o cliente; 

• Gerência de Relacionamento com Fornecedores e Parceiros: a inclusão desse processo no eTOM é um dos diferenciais mais importantes desse mapa porque está diretamente relacionado com todos os demais processos verticais e horizontais e, também, porque sugere o entendimento de uma nova cadeia de valor em telecomunicações, conforme será apresentado mais adiante com todos os seus elementos;

eTOM Nível 1 - Processos de Gestão 

Diferente dos outros dois blocos apresentados anteriormente, nesse não existe a organização dos processos de maneira vertical (fim-a-fim com o cliente) e horizontal (funcional) porque trata dos aspectos estratégicos da gestão do negócio de maneira macro, ou seja, como um todo do ponto de vista do CEO (Chief Executive Officer).

Como pôde ser observado na figura anterior (eTOM Nível 1), contempla processos relacionados ao planejamento estratégico da empresa, à gerência financeira e aos ativos, aos estudos de risco do negócio, ao investimento em pesquisa e desenvolvimento, aos recursos humanos e aos relacionamentos com os terceiros.

Em outros níveis ainda mais detalhados, esses processos podem ser abertos de maneira bastante minuciosa e cada um dos processos mencionados no parágrafo anterior deve ser encarado como competência de departamentos específicos com gerentes responsáveis que devem responder diretamente ao executivo estratégico da empresa (TMF, 2004).

Cadeia de Valor das Operadoras de Telecomunicações 

A nova dinâmica de mercado proporcionada pela competitividade no setor de telecomunicações ocasionou uma ruptura na cadeia de valor tradicional das operadoras de telecomnunicações que funcionam, cada vez mais, como uma rede de empresas que têm por objetivo reter clientes.

Não existe mais o cenário em que as operadoras de telecomunicações eram vistas como o único elemento da cadeia de valor do negócio, ficando responsável pela prestação do serviço fim-a-fim, ou seja, situação em que as operadoras estavam exclusivamente presentes em todas as etapas da prestação dos serviços como proprietárias da infraestrutura (rede), responsáveis pela manutenção e operação da mesma, bem como pelo oferecimento e divulgação dos novos serviços.

É nesse sentido que a cadeia anterior ao processo de privatização ocorrido no Brasil em 1996/1997 sofreu alterações e houve a inserção de novos elementos. Hoje é comum a terceirização dos serviços de mão-de-obra para manutenção das redes de propriedade das operadoras e dos serviços de suporte ao usuário por questão de custo operacional, o que repercute no surgimento de novos parceiros na cadeia de valor. Além disso, atualmente presencia-se um cenário de acordos e colaboração entre operadoras e provedores de serviços de valor agregado que geram parcerias nos negócios, incrementando essa cadeia de valor.

Com base nessa nova realidde o eTOM define um novo modelo que aborda esse contexto através de uma nova cadeia de valor em que as operadora de telecomunicações formam o núcleo de um cenário em que existe a presença de novos elementos que também têm sua parcela de importância para o bom andamento dos negócios, conforme pode ser observado na figura abaixo.

Cadeia de Valor em Telecomunicações (Fonte: TMF, 2004)

Seguindo a mesma linha de racioncínio dos processos do eTOM, nessa nova cadeia de valor o cliente aparece no topo como representação da sua importância, já que todo o negócio é voltado para atendê-lo sempre com máxima excelência.

Em termos gerais o elemento cliente pode representar tanto o assinante que possui um contrato de serviço e paga pelo mesmo, como também um usuáiro final que simplesmente faz uso de determinados produtos sem contrato. 

No centro dessa cadeia de valor está a operadora de telecomunicações, já que essa é efetivamente o ponto central do negócio porque é proprietária da infraestrutura utilizada para disponibilizar os diversos serviços.

Ainda existem os fornecedores que formam a base dessa cadeia de valor, fornecendo equipamentos e soluções de software para as operadoras serem capazes de gerenciar e tornar operacional seu negócio.

A maior novidade dessa nova cadeia são os elementos intermediário e complemento que, conforme exposto anteriormente, representam os novos parceiros das operadoras. Desse modo o intermediário deve ser visto como empresas terceirizadas que são contratadas para oferecer mão-de-obra no sentido de dar manutenção na rede, garantir o suporte ao usuário e, também, vender os produtos e serviços. 

Por fim, o elemento complemento representa os novos parceiros congregados pelas operadoras para estender os serviços tradicionalmente oferecidos ao usuário de maneira a atraí-lo com novos serviços de valor agregado. Assim, tem-se que esses parceiros normalmente são provedores de serviços.

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